一. 提出“專注服務(wù)需求”的動因及重要性。

1. 動因：我們?nèi)粘Ｓ懻摵完P(guān)注的議題主要集中在四通物流公司內(nèi)部細(xì)微管理方面，對市場變化及客戶服務(wù)需求關(guān)注的不多，因此對市場的敏感度較差。在決策層缺乏敏銳的市場意識，會喪失戰(zhàn)機(jī)或使企業(yè)出現(xiàn)倒退的危險。
2. 重要性：作為服務(wù)性行業(yè)，我們所作就是為客戶提供完善的服務(wù)品質(zhì)，為客戶解決實際問題。

（1）在現(xiàn)今的買方市場環(huán)境下，各個企業(yè)都根據(jù)消費者的需求來制定自己的戰(zhàn)略和策略。但是消費者的需求卻是在不斷地變化之中，所以企業(yè)的策略也要隨著需求的變化相應(yīng)地變化，現(xiàn)在越來越多的產(chǎn)品變成無明顯技術(shù)和成本差異的普通商品，企業(yè)只有通過提供附加價值才能建立起差異化優(yōu)勢，象我們這樣的物流企業(yè)在附加價值中作用顯得十分重要。

（2）如果我們不了解“客戶所處行業(yè)的特點、客戶公司的運行機(jī)制、產(chǎn)品特點、發(fā)展策略和方向、深層次的需求”等就很難與其緊密的捆綁在一起，也就不能形成穩(wěn)定的合作關(guān)系。就很難形成我們自己穩(wěn)定的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，談“做強(qiáng)、做大”的理想也就是句空話。

因此，專注客戶的需求，對于我們服務(wù)型公司來說也就是要關(guān)注客戶的“服務(wù)需求”（也就代表著市場特點），才能為客戶提供超越其期望的服務(wù)品質(zhì)，才能為我們制定符合公司現(xiàn)狀的發(fā)展戰(zhàn)略提供準(zhǔn)確的依據(jù)。

二. 物流業(yè)務(wù)“服務(wù)需求”的具體內(nèi)涵及動態(tài)響應(yīng)。

1.客戶需求分類

（1） 顯性需求：點到點、點到多點的運輸、倉儲服務(wù)，要求安全、及時、準(zhǔn)確。

（2）隱性需求：延伸或附加服務(wù)，如家俱物品的安裝服務(wù)、DEL筆記本的安裝調(diào)試、比利奇熱水器的安裝服務(wù)、貨到付款模式產(chǎn)生的代收貨款等。

2.?顯性需求的動態(tài)響應(yīng)

（1）硬件設(shè)施。（倉儲設(shè)施資源、網(wǎng)絡(luò)資源、車輛資源）現(xiàn)狀沒有的，要有效的整合社會資源，搭建或利用穩(wěn)定的渠道及網(wǎng)絡(luò)平臺（如“中郵”、“宅急送”也不是全部的自有網(wǎng)絡(luò)；小件多頻次“京現(xiàn)”公司業(yè)務(wù)利用“宅急送”平臺。

（2）運作管理系統(tǒng)。孫子兵法講“兵貴速不貴久”，針對現(xiàn)有業(yè)務(wù)中的顯性需求定期進(jìn)行分析，主動細(xì)化服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作流程。對客戶反應(yīng)出的意見或建議迅速作出反應(yīng)，給出反饋。（如DELL電腦轉(zhuǎn)倒加倉儲的外包方式）

3.?隱性需求的動態(tài)響應(yīng)

（1）尋找類型相同或相似的業(yè)務(wù)作基礎(chǔ)，形成穩(wěn)定的規(guī)模效益，才能產(chǎn)生利潤并提高在莫個行業(yè)的知名度。如熱水器產(chǎn)品、通信機(jī)柜、電腦產(chǎn)品等。

（2）“兵因敵而制勝，水因地而至流”，講的是具體問題具體分析。許多客戶在顯性需求的基礎(chǔ)上都有隱性需求，關(guān)鍵是業(yè)務(wù)主要負(fù)責(zé)人有無挖潛意識和經(jīng)驗積累。如物流配送中心運作的著名印刷企業(yè)雅昌公司，市內(nèi)配送為客戶的顯性需求，國內(nèi)貨代業(yè)務(wù)為隱性需求，通過負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員主動與客戶溝通，將國內(nèi)貨運業(yè)務(wù)介紹到北京分公司。

4.?公司范圍內(nèi)業(yè)務(wù)需求信息資源互動

搬家物流市場需求部分交叉，具有互補(bǔ)性。如握奇公司業(yè)務(wù)，公司及個人搬家均為搬家公司運作，每月物流費用15萬左右，如先入為主則是個很好的項目，因物流業(yè)務(wù)對搬家而言就是隱性需求，所以未能發(fā)掘。反之也一樣道理。

三. 需要關(guān)注和響應(yīng)的兩個問題。

招投標(biāo)大會上聽到最新經(jīng)營概念，“營銷上行（與上游客戶緊密捆綁），運作下行（與下游供應(yīng)商利益共享）”，其核心思想是合作共贏。我公司需要關(guān)注和響應(yīng)的兩個關(guān)系。

1.員工與公司的關(guān)系。企業(yè)中“客戶、員工、投資人”，是利益共同體，任何一方利益都不能被忽視。員工是了解客戶需求及市場動態(tài)的主體，因此他們的需求更要被關(guān)注。

員工利益（穩(wěn)定的工資收入、得到培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會、適合自己的工作崗位），股東利益（穩(wěn)定、可持續(xù)的收益和忠誠度高的員工隊伍）。以合作的角度看待公司與員工之間的關(guān)系，我們應(yīng)該通過設(shè)計公司遠(yuǎn)景規(guī)劃、良好的培訓(xùn)制度、包容信任的企業(yè)文化來響應(yīng)員工的需求，使得員工對公司有歸宿感，增強(qiáng)對公司的忠誠度（盡己之力為“忠”）。宅急送提出的“培訓(xùn)是最大的福利，管理是最嚴(yán)肅的愛”值得我們思考借鑒。

2.合理計劃利潤指標(biāo)與穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的關(guān)系。兩者關(guān)系決定針對服務(wù)響應(yīng)的方式。

（1）過于強(qiáng)烈追求年度利潤的經(jīng)營管理方式，必然會降低大家對市場現(xiàn)狀及走勢客觀全面認(rèn)識的敏銳度，對企業(yè)發(fā)展而言無異于拔苗助長。員工隊伍素質(zhì)提升和穩(wěn)定性得不到保證，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不能有充分的時間得到優(yōu)化，會直接影響到企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

（2）如我公司配送部05年20.1％的凈利潤率，在同行中是非常高的，一般在7～8％左右的利潤率，因此在現(xiàn)有的硬件資源基礎(chǔ)上，以此利潤率為基礎(chǔ)確定利潤指標(biāo)很難在配送市場中做大做強(qiáng)。因為規(guī)模較大，利潤率較低是大型物流公司的普遍特點（如亦禾公司6年，發(fā)展到10幾個億元，約3％是利潤率，但業(yè)務(wù)相當(dāng)穩(wěn)定）

（3）因此制定符合公司發(fā)展的合理生產(chǎn)計劃指標(biāo)，是保證公司穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展的重要因素，我們要把經(jīng)營眼光放遠(yuǎn)，管理視野放寬，站在發(fā)展的角度看利潤指標(biāo)。

和大家共同學(xué)習(xí)一下“第四方物流”的概念，“所謂第四方物流是一個供應(yīng)鏈的整合者以及協(xié)調(diào)者，調(diào)配與管理組織本身與其他互補(bǔ)性服務(wù)所有的資源、能力和技術(shù)來提供綜合的供應(yīng)鏈解決方案?！钡谒姆轿锪鞣?wù)供應(yīng)商實際上具有比較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力，通過提供綜合的供應(yīng)鏈解決方案來影響整個供應(yīng)鏈的物流活動，從一個更為宏觀的角度來協(xié)調(diào)社會資源。供應(yīng)鏈管理類似于“石頭湯”的故事，未來的文盲不是不識字的人，而是不會學(xué)習(xí)的人，未來倒下的企業(yè)不是因為外部原因，而是因為內(nèi)力動力消失。

學(xué)習(xí)能力是企業(yè)成長的一大根本能力，是突破一切瓶頸的方法（如左腿）（學(xué)習(xí)能力決定對市場及服務(wù)需求的認(rèn)知深度）

執(zhí)行能力是企業(yè)成長的另一根本能力，是企業(yè)一步一步成長的保障（如右腿）（決定動態(tài)響應(yīng)的效率和效果。）

重視與學(xué)術(shù)界的聯(lián)系，不閉門造車，與國內(nèi)行業(yè)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)保持緊密聯(lián)系，在此基礎(chǔ)上逐步形成四通的發(fā)展戰(zhàn)略。

?對需求要專注，對需求的響應(yīng)要敏捷。從決策層到運作管理層都要密切關(guān)注客戶的需求變化，與不同企業(yè)文化、不同規(guī)模、不同行業(yè)的客戶成為合作伙伴，視自己為客戶的一部分，積極融入客戶的業(yè)務(wù)與發(fā)展中，尋求參與點、合作點，與員工、客戶、合作伙伴共同創(chuàng)造一個共贏的局面。