物流服務(wù)的定義是隨企業(yè)而變化的，不同的物流公司對(duì)物流服務(wù)這一概念往往有不同的理解，例如供應(yīng)商和他的顧客對(duì)物流服務(wù)的理解就有很大的不同。一般說(shuō)來(lái)，可以理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用好壞的尺度，這包括從接收顧客訂單開(kāi)始到商品送到顧客手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。

物流服務(wù)的另一種定義是：物流服務(wù)是發(fā)生在買(mǎi)方、賣(mài)方的一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值。這種發(fā)生在交易過(guò)程中的增值，對(duì)單次交易來(lái)說(shuō)是短期的，當(dāng)各方形成較為穩(wěn)定的合同關(guān)系時(shí)，增值則是長(zhǎng)期持久的。同時(shí)，這種增值意味著通過(guò)交易，各方都得到了價(jià)值的增加。因而，從過(guò)程管理的觀點(diǎn)看，物流服務(wù)是通過(guò)節(jié)省成本費(fèi)用為供應(yīng)鏈提供重要的附加價(jià)值的過(guò)程。

成功的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要求不斷爭(zhēng)取到顧客并留住他們，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期盈利和獲得投資回報(bào)的目標(biāo)。然而，許多企業(yè)僅僅注重贏得新顧客，片面地通過(guò)產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)等要素來(lái)創(chuàng)造需求，忽視了市場(chǎng)組合中的地點(diǎn)要素以及與之相聯(lián)系的物流服務(wù)。物流服務(wù)對(duì)市場(chǎng)需求有重要的影響，它決定著企業(yè)能否留住顧客。企業(yè)以盈利為目標(biāo)，但在獲得盈利之前，企業(yè)必須確定服務(wù)策略和計(jì)劃方案以滿足顧客的需要，并且以節(jié)省費(fèi)用的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

物流服務(wù)的本質(zhì)

物流服務(wù)的本質(zhì)是滿足顧客的需求，包括：有顧客需要的商品（保證有貨）；可以在顧客需要的時(shí)間內(nèi)送達(dá)（保證送到）；達(dá)到顧客要求的質(zhì)量（保證質(zhì)量）。

影響物流服務(wù)的因素

從企業(yè)整體的角度看，物流服務(wù)可視為市場(chǎng)戰(zhàn)略的一個(gè)基本組成部分。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)通常描述為四個(gè)要素（4P）的組合，其中地點(diǎn)要素最直接地代表了物品的分銷(xiāo)運(yùn)送。影響物流服務(wù)的因素有以下幾個(gè)。

1. 缺貨水平：即對(duì)企業(yè)產(chǎn)品可供性的衡量尺度。對(duì)每一次缺貨情況要根據(jù)具體產(chǎn)品和顧客作完備記錄，以便發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題。當(dāng)缺貨發(fā)生時(shí)，企業(yè)要為顧客提供合適的替代產(chǎn)品，或盡可能地從其他地方調(diào)運(yùn)，或向顧客承諾一旦有貨立即安排運(yùn)送，目的在于盡可能保持顧客的忠誠(chéng)度，留住顧客。

2. 訂貨信息：向顧客快速準(zhǔn)確地提供所購(gòu)商品的庫(kù)存信息、預(yù)計(jì)的運(yùn)送日期。對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，企業(yè)有時(shí)難以一次完全滿足，這種訂單需通過(guò)延期訂貨、分批運(yùn)送來(lái)完成。延期訂貨發(fā)生的次數(shù)及相應(yīng)的訂貨周期是評(píng)估物流系統(tǒng)運(yùn)作優(yōu)劣的重要指標(biāo)。延期訂貨處理不當(dāng)則容易造成失銷(xiāo)，對(duì)此，企業(yè)要給以高度重視。

3.信息的準(zhǔn)確性：顧客不僅希望快速獲得廣泛的數(shù)據(jù)信息，同時(shí)也要求這些關(guān)于訂貨和庫(kù)存的信息是準(zhǔn)確無(wú)誤的。企業(yè)對(duì)不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)注明并盡快更正，對(duì)經(jīng)常發(fā)生的信息失真要特別關(guān)注并努力改進(jìn)。

4. 訂貨周期的穩(wěn)定性：訂貨周期是從顧客下訂單到收貨為止所跨越的時(shí)間，包括下訂單，訂單匯總與處理，貨物揀選、包裝與配送。顧客往往更加關(guān)心訂貨周期的穩(wěn)定性而非絕對(duì)的天數(shù)。當(dāng)然，隨著對(duì)時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)的日益關(guān)注，企業(yè)亦越發(fā)重視縮短整個(gè)訂貨周期。

5. 特殊貨運(yùn)：有些訂單的送貨不能通過(guò)常規(guī)的運(yùn)送體系來(lái)進(jìn)行，而要借助特殊的貨運(yùn)方式。例如，有的貨物需快速運(yùn)送或需要特殊的運(yùn)送條件。企業(yè)提供特殊貨運(yùn)的成本要高于正常運(yùn)送方式，但失去顧客的代價(jià)可能更加高昂。

6. 交叉多點(diǎn)運(yùn)輸：企業(yè)為避免失銷(xiāo)，有時(shí)需要從多個(gè)生產(chǎn)點(diǎn)或配送中心向顧客運(yùn)送貨物，這也是應(yīng)對(duì)延期訂貨的策略之一。

7. 訂貨的便利性：指顧客下訂單的便利程度。顧客總是喜歡同便利和友好的賣(mài)方打交道。如果單據(jù)格式不正規(guī)、用語(yǔ)含糊不清，或在電話中等待過(guò)久，顧客都有可能產(chǎn)生不滿，從而影響顧客與企業(yè)的關(guān)系。對(duì)于這方面可能存在的問(wèn)題，企業(yè)可以通過(guò)與顧客的直接交談來(lái)獲悉，并要予以詳細(xì)記錄和改進(jìn)。

8. 替代產(chǎn)品：顧客所訂購(gòu)的某種產(chǎn)品暫時(shí)缺貨時(shí)，不同規(guī)格的同種產(chǎn)品或者其他品牌的類(lèi)似產(chǎn)品可能也能夠滿足顧客的需要，這種情況在現(xiàn)實(shí)中時(shí)有發(fā)生。如果一種產(chǎn)品當(dāng)前可供率為70%，該企業(yè)還生產(chǎn)一種替代產(chǎn)品，其當(dāng)前可供率也為70%，則該產(chǎn)品的供應(yīng)率就可提升至91%；類(lèi)似地，如果存在兩種可被顧客廣泛接受的替代產(chǎn)品，其可供率可達(dá)97%?？梢?jiàn)，為顧客提供可接受的替代產(chǎn)品可以大大提升企業(yè)的服務(wù)水平。企業(yè)在制定產(chǎn)品替代策略時(shí)要廣泛征求顧客的意見(jiàn)，并及時(shí)將有關(guān)的政策和信息通知顧客。在有必要向顧客提供替代產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)征詢(xún)顧客的意見(jiàn)并取得其認(rèn)可。

物流服務(wù)中的問(wèn)題及對(duì)策

企業(yè)要確立優(yōu)良的物流服務(wù)水平，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須注意以下問(wèn)題。

1. 物流服務(wù)水平的規(guī)定。

只是把物流服務(wù)水平看作是一種銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)手段而不做出清晰的規(guī)定，批發(fā)商和零售商的要求必將升級(jí)，以至使企業(yè)無(wú)法應(yīng)付?，F(xiàn)在，批發(fā)商或零售商或是由于銷(xiāo)售情況不穩(wěn)定或是由于沒(méi)有存放貨物的地方，或是為了避免商品過(guò)時(shí)，都在極力減少庫(kù)存。如果他們無(wú)節(jié)制地要求多批次、小批量配送，或進(jìn)行多批次庫(kù)存補(bǔ)充，物流工作量將大大增加，物流成本必然提高。為防止這種服務(wù)水平的升級(jí)，必須建立新的物流服務(wù)機(jī)制，進(jìn)行物流服務(wù)決策。

2. 物流服務(wù)水平差異化。

許多企業(yè)還在用同一水平的物流服務(wù)對(duì)待不同的顧客或不同的商品。企業(yè)應(yīng)把服務(wù)當(dāng)作是有限的經(jīng)營(yíng)資源，在決定分配時(shí)，要調(diào)查顧客的需求根據(jù)對(duì)公司銷(xiāo)售貢獻(xiàn)的大小將顧客分成不同層次，按顧客的不同層次，決定不同的服務(wù)和不同的服務(wù)水平。

3. 物流服務(wù)定期評(píng)估。

物流部門(mén)應(yīng)定期對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。檢查銷(xiāo)售部門(mén)或顧客有沒(méi)有索賠、有沒(méi)有誤配、晚配、事故、破損等等。通過(guò)征求顧客意見(jiàn)等辦法了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；成本的合理化達(dá)到何種程度，是否有更合理的辦法等等。

4. 物流服務(wù)水平變化。

物流服務(wù)水平依據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、商品特性和季節(jié)等時(shí)時(shí)刻刻都有變化。過(guò)去主要是提供交貨日期、庫(kù)存、再進(jìn)貨、到貨日期、脫銷(xiāo)等情況和運(yùn)輸中的商品信息與追蹤信息，今后為適應(yīng)特約商店、零售商店簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)手續(xù)的需要，提供傳票樣式的統(tǒng)一商品接收總計(jì)表等信息服務(wù)將更為重要。物流部門(mén)應(yīng)有掌握這種變化的情報(bào)系統(tǒng)。在美國(guó)，物流服務(wù)包括在對(duì)顧客的服務(wù)之中，負(fù)責(zé)這方面工作的部門(mén)和系統(tǒng)十分完備，日本現(xiàn)在也已具備條件建立提高物流服務(wù)質(zhì)量、向顧客提供滿意的物流服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)體制。

5. 物流服務(wù)的盈虧考慮。

銷(xiāo)售部門(mén)大多認(rèn)為，為了擴(kuò)大銷(xiāo)售，應(yīng)該無(wú)限制地接受顧客對(duì)于物流的要求。這是物流系統(tǒng)無(wú)法承受的，應(yīng)該形成一種從盈虧的角度考慮是否合算的范圍。

6. 社會(huì)系統(tǒng)內(nèi)的物流服務(wù)。

現(xiàn)在的物流服務(wù)要放在社會(huì)系統(tǒng)的大范圍內(nèi)來(lái)處理。企業(yè)需要認(rèn)真考慮環(huán)保、節(jié)能、節(jié)約資源乃至廢棄物回收等問(wèn)題。目前已經(jīng)到了企業(yè)要認(rèn)真進(jìn)行廢棄物回收服務(wù)，而不能再將舊電視機(jī)和使用過(guò)的瓶罐等廢棄物作為普通廢棄物交給政府來(lái)處理的時(shí)候了。為減少交通混亂、道路擁擠等交通公害，廠家沖破互相競(jìng)爭(zhēng)的壁壘，推進(jìn)共同配送的日子也即將到來(lái)。

7. 物流服務(wù)水平的確定。

物流服務(wù)水平的確定應(yīng)屬于企業(yè)的重要決策。物流服務(wù)將作為社會(huì)系統(tǒng)的一環(huán)受到人們的評(píng)判。那么，物流服務(wù)要素及水平應(yīng)當(dāng)怎樣確定?物流服務(wù)是向顧客服務(wù)的重要要素，是與顧客進(jìn)行交易的條件之一。如何確定物流服務(wù)水平，在銷(xiāo)售戰(zhàn)略上具有著重要意義。因此，物流服務(wù)水平的確定應(yīng)屬于企業(yè)的重要決策。

物流企業(yè)怎樣實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新

1. 建立相應(yīng)制度，有效管理服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程。

物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，首先應(yīng)建立相應(yīng)制度，有效管理服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，各運(yùn)輸企業(yè)基本上是由計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)和管理等部門(mén)分別從事物流市場(chǎng)調(diào)研、戰(zhàn)略制定、技術(shù)開(kāi)發(fā)等工作。而服務(wù)創(chuàng)新管理與這些工作都存在著緊密關(guān)系，以此應(yīng)當(dāng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)創(chuàng)新的管理機(jī)構(gòu)，并由企業(yè)最高管理層直接領(lǐng)導(dǎo)，以便工作的協(xié)調(diào)。服務(wù)創(chuàng)新的管理部門(mén)人員應(yīng)從企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)抽調(diào)骨干人員組成，并可根據(jù)實(shí)際情況外聘專(zhuān)家和顧問(wèn)。服務(wù)創(chuàng)新部門(mén)的資金投入應(yīng)充分穩(wěn)定，可根據(jù)每年?duì)I業(yè)收入按比例提取。此外，應(yīng)確保服務(wù)創(chuàng)新部門(mén)和企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和配合，使物流企業(yè)內(nèi)部的資源充分共享，保證服務(wù)創(chuàng)新部門(mén)的工作得以順利進(jìn)行。

2. 緊緊圍繞客戶(hù)進(jìn)行創(chuàng)新，滿足客戶(hù)需要。

服務(wù)創(chuàng)新的來(lái)源有客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者、經(jīng)銷(xiāo)商等，但客戶(hù)始終是最重要的因素，因?yàn)檎l(shuí)能滿足客戶(hù)需求，誰(shuí)就能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)以客戶(hù)需求為切入點(diǎn)，詳細(xì)分析客戶(hù)需求的構(gòu)成。要善于引導(dǎo)客戶(hù)，創(chuàng)造市場(chǎng)需求?？铺乩照f(shuō)：“好的工作滿足市場(chǎng)，偉大的公司創(chuàng)造需求?！边@正說(shuō)明了創(chuàng)造市場(chǎng)的重要性，如果企業(yè)能獨(dú)創(chuàng)一塊屬于自己的新市場(chǎng)，將會(huì)帶來(lái)豐厚的回報(bào)。法國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家賽伊曾經(jīng)提出過(guò)，“供給本身就會(huì)創(chuàng)造需求”。有許多東西，在沒(méi)有被生產(chǎn)出來(lái)之前，人們還不知道它的作用，因而也就不會(huì)產(chǎn)生與之相應(yīng)的需求。在很多時(shí)候，也并不是客戶(hù)先有了需求，企業(yè)才去研制和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，而是當(dāng)一種新產(chǎn)品被企業(yè)創(chuàng)造出來(lái)之后，客戶(hù)才會(huì)發(fā)現(xiàn)它的有用之處，企業(yè)才在市場(chǎng)上為自己爭(zhēng)得了一塊新的領(lǐng)地。因此，在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，物流企業(yè)不必一味地被客戶(hù)的需求牽著鼻子走，而要以超前的目光，通過(guò)設(shè)計(jì)、提供那些超前的服務(wù)產(chǎn)品，把客戶(hù)的需求、口味和眼界吸引到一個(gè)新的方向，提升到一個(gè)新的高度，使企業(yè)始終在爭(zhēng)取客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)權(quán)。

3. 爭(zhēng)做服務(wù)創(chuàng)新的“領(lǐng)跑者”。

英特爾公司總裁葛魯夫曾經(jīng)打過(guò)一個(gè)比方：“在霧中駕駛時(shí)，跟著前面車(chē)的尾燈燈光行路會(huì)容易很多，然而，‘尾燈戰(zhàn)略’的危險(xiǎn)在于，一旦趕上并超過(guò)了前面的車(chē)，就沒(méi)有尾燈可以引路，因此也就可能失去了找到方向的信心和能力?！彼?，他認(rèn)為，追隨者沒(méi)有前途。實(shí)際上，產(chǎn)品的生命周期也可以說(shuō)明，市場(chǎng)中的追隨者是無(wú)法享受到創(chuàng)新所獲得的高額利潤(rùn)的。比如，當(dāng)其他企業(yè)推出某項(xiàng)新業(yè)務(wù)時(shí)，可能會(huì)獲得極好的效果，并吸引大批客戶(hù)。而在這時(shí)，倘若企業(yè)隨后推出這項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)自己而言，不過(guò)是從別人的碗中分得一勺羹罷了；對(duì)客戶(hù)而言，不過(guò)是錦上添花，而非雪中送炭，客戶(hù)對(duì)它的認(rèn)同已經(jīng)大大降低。因此，物流企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，要時(shí)刻以客戶(hù)的現(xiàn)在需求及潛在需求為出發(fā)點(diǎn)，時(shí)刻走在競(jìng)爭(zhēng)伙伴的前面，盡可能持續(xù)地占領(lǐng)市場(chǎng)份額。

為實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的領(lǐng)跑地位，物流公司必須在起步之初聚焦在一個(gè)領(lǐng)域之內(nèi)，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，以便準(zhǔn)確地找到突破口，集中力量研究，確保服務(wù)創(chuàng)新的深度和領(lǐng)先水平，塑造自身的品牌。