興起于20世紀(jì)90年代的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），由于市場、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)利益等因素的驅(qū)動(dòng)，目前已成為當(dāng)今社會(huì)各界的熱門話題，學(xué)術(shù)界關(guān)于CRM理論與實(shí)踐的討論越來越熱烈，企業(yè)界尤其是服務(wù)業(yè)更是將CRM作為營造競爭優(yōu)勢(shì)的途徑之一，其客戶關(guān)系復(fù)雜而獨(dú)特，有效的客戶保持戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)在競爭中取勝的利器。

1?第三方物流企業(yè)客戶保持戰(zhàn)略分析

1.1基于CRM的第三方物流企業(yè)客戶保持策略

1.1.1提高客戶讓渡價(jià)值，培養(yǎng)客戶忠誠度

客戶滿意度是由客戶的期望與物流服務(wù)的價(jià)值決定的，客戶的期望與其自身發(fā)展能力和市場競爭狀況有關(guān)，雖然客戶的期望是不可控的，但第三方物流企業(yè)應(yīng)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫深入分析客戶的需求特征，準(zhǔn)確把握客戶的期望。物流服務(wù)的價(jià)值業(yè)務(wù)水平的提升取決于第三方物流企業(yè)的發(fā)展實(shí)力，如何在自身成長中取得客戶的信任，與客戶一同成長，建立合作伙伴關(guān)系，是第三方物流企業(yè)發(fā)展永久的課題?？蛻臬@取的物流服務(wù)價(jià)值與客戶所付出的成本之間的差額即是客戶讓渡價(jià)值，因此通過提升物流服務(wù)水平，不斷降低客戶成本、提高客戶讓渡價(jià)值是達(dá)到客戶滿意的兩個(gè)途徑。客戶滿意到客戶忠誠更是一個(gè)質(zhì)的飛躍，客戶讓渡價(jià)值的不斷提高，必然會(huì)促進(jìn)客戶忠誠度的加強(qiáng)。

1.1.2?實(shí)施有效溝通，建立爭端協(xié)調(diào)機(jī)制

第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理過程中，必須建立有效溝通機(jī)制，應(yīng)重視基層部門與客戶的有效溝通，更要重視與客戶高層的戰(zhàn)略溝通。由于主觀或客觀因素的影響，第三方物流企業(yè)與客戶之間會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)承諾與期望不一致、溝通效果差等現(xiàn)象，因此在認(rèn)真分析與客戶企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，與客戶共同制定爭端協(xié)調(diào)機(jī)制，發(fā)生分歧或出現(xiàn)問題后，根據(jù)爭端協(xié)調(diào)機(jī)制所規(guī)定的程序，按計(jì)劃和步驟進(jìn)行談判協(xié)商解決，從而實(shí)現(xiàn)溝通的有效性。

1.1.3提升物流服務(wù)水平，加大客戶轉(zhuǎn)換成本

對(duì)第三方物流企業(yè)而言，提升客戶的轉(zhuǎn)換成本一般有三種途徑：一是提高客戶轉(zhuǎn)換的情感成本。前兩種方法常常容易導(dǎo)致客戶的抵制和消極情緒，而第三種方法最有利于提高客戶的忠誠度，但一般的第三方物流企業(yè)很難做到，而且第三方物流也稱契約物流或合同物流，與客戶簽訂合同是第三方物流企業(yè)的規(guī)范動(dòng)作。因此，通過實(shí)施差異化策略提高客戶轉(zhuǎn)換的物質(zhì)成本應(yīng)是第三方物流企業(yè)不得不考慮的途徑，為客戶提供的物流服務(wù)應(yīng)是個(gè)性化的，而且要實(shí)時(shí)創(chuàng)新，通過優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)水平等手段，根據(jù)客戶細(xì)分的結(jié)果，與核心客戶建立緊密聯(lián)盟關(guān)系。同時(shí)，在此基礎(chǔ)上，實(shí)施客戶關(guān)懷計(jì)劃，利用情感建立獨(dú)特的聯(lián)盟文化，從而加大客戶轉(zhuǎn)換的物質(zhì)成本和感情成本。

1.1.4制定客戶保持計(jì)劃，實(shí)施全面質(zhì)量管理

將客戶保持計(jì)劃納入企業(yè)在當(dāng)前市場競爭日益激烈的條件下的良策。第三方物流企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同的客戶制定出相應(yīng)的客戶保持策略，提升服務(wù)能力?？蛻舯３钟?jì)劃的實(shí)施，不僅僅是企業(yè)相關(guān)部門的事情，而是涉及到企業(yè)的方方面面，第三方物流企業(yè)的任何一個(gè)部門或一名員工，因工作不慎或疏忽都會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。因此，實(shí)施全面質(zhì)量管理，以客戶服務(wù)質(zhì)量為中心，以全面參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和企業(yè)所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期的成功。

1.2 建立客戶數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行客戶細(xì)分

客戶數(shù)據(jù)庫是運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握客戶情況、需求，并進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而使企業(yè)更加科學(xué)地管理客戶關(guān)系?？蛻魯?shù)據(jù)庫是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工具。第三方物流企業(yè)應(yīng)充分收集、整理、分析客戶信息，從中發(fā)現(xiàn)自身能力相匹配的發(fā)展機(jī)遇。企業(yè)資源的有限性、客戶多樣化和差異化的需求特征、客戶為企業(yè)帶來不同的價(jià)值等因素，決定了第三方物流企業(yè)進(jìn)行客戶細(xì)分的必要性。通過分析客戶數(shù)據(jù)庫，使客戶細(xì)分更加科學(xué)務(wù)實(shí)，使第三方物流企業(yè)針對(duì)不同客戶價(jià)值分配不同資源，分別滿足客戶不同的需求。

1.3?第三方物流企業(yè)客戶保持戰(zhàn)略定位與選擇

第三方物流企業(yè)客戶保持的戰(zhàn)略目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶的長期滿意，獲取客戶長期價(jià)值。根據(jù)佩恩提出的CRM戰(zhàn)略矩陣，橫軸與縱軸的交互構(gòu)成了四種基本的戰(zhàn)略定位。其中，產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略秉承傳統(tǒng)產(chǎn)品中心型的經(jīng)營觀念，為客戶提供的服務(wù)趨于大眾化；服務(wù)支持戰(zhàn)略是將客戶服務(wù)應(yīng)用到銷售中，企業(yè)希望通過提高服務(wù)支持水平，改善與客戶的關(guān)系；顧客營銷戰(zhàn)略是以客戶為中心，針對(duì)不同的客戶需求提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)；個(gè)性化關(guān)系營銷戰(zhàn)略（一對(duì)一營銷戰(zhàn)略）要求企業(yè)擁有復(fù)雜、完備的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具（數(shù)據(jù)挖掘軟件）識(shí)別客戶偏好和需求特征，為客戶設(shè)計(jì)和提供完全個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展與客戶的長期關(guān)系。

2 第三方物流企業(yè)客戶保持的影響因素

1.1?市場競爭狀況

第三方物流企業(yè)主要考慮市場競爭狀況中的客戶轉(zhuǎn)換成本因素。轉(zhuǎn)換成本是客戶對(duì)結(jié)束現(xiàn)有供應(yīng)商關(guān)系和建立新的替代關(guān)系相關(guān)成本（包括經(jīng)濟(jì)和非經(jīng)濟(jì)成本）的主觀認(rèn)知。研究表明：轉(zhuǎn)換成本與重復(fù)購買意圖有正相關(guān)關(guān)系。轉(zhuǎn)換成本的大小受到市場競爭狀況和客戶建立新的客戶關(guān)系的成本的影響。因此，客戶轉(zhuǎn)換成本是影響客戶關(guān)系和客戶保持的直接誘因。

2.2客戶生命周期

客戶生命周期指從企業(yè)與客戶從建立合作關(guān)系到合作結(jié)束的整個(gè)發(fā)展過程，是有序的幾個(gè)特定階段的組合。其中的階段是發(fā)展過程中雙方關(guān)系的主要轉(zhuǎn)折期?？蛻絷P(guān)系的發(fā)展是遞進(jìn)式的，必須經(jīng)過識(shí)別期、發(fā)展期才能達(dá)到穩(wěn)定期，最終進(jìn)入衰退期。但不可否認(rèn)的是關(guān)系衰退可能發(fā)生在穩(wěn)定期或者早于穩(wěn)定期。在不同的生命周期，客戶保持具有不同的任務(wù)。第三方物流企業(yè)應(yīng)采取適應(yīng)客戶生命周期的客戶保持戰(zhàn)略，應(yīng)對(duì)不同的客戶在相應(yīng)的生命周期中出現(xiàn)的客戶關(guān)系問題，針對(duì)自身提供的服務(wù)和客戶的需求，制定最優(yōu)客戶生命周期模式的客戶保持戰(zhàn)略。因此，客戶生命周期是客戶保持的方向標(biāo)。

2.3 客戶滿意

許多國內(nèi)外學(xué)者研究了客戶滿意與客戶重復(fù)購買意圖、客戶滿意與客戶忠誠等問題，得出如下結(jié)論：客戶滿意是導(dǎo)致購買或重復(fù)購買的最重要的因素，客戶滿意對(duì)重復(fù)購買意圖有正影響，客戶滿意與客戶忠誠存在非線性的正相關(guān)關(guān)系。影響客戶滿意度的主要因素包括客戶期望、企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)、企業(yè)向客戶傳遞的信息等。對(duì)第三方物流企業(yè)而言，客戶的期望無法控制，但提供的物流服務(wù)和傳遞的信息等因素是可控的，提升物流服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)客戶滿意是客戶保持的基本保證。

2.4 客戶購買行為

第三方物流企業(yè)服務(wù)的對(duì)象一般包括工業(yè)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)、政府部門或其他非營利組織，這些服務(wù)對(duì)象購買物流服務(wù)的目的很明確，一方面是通過接受物流服務(wù)獲得其效用的滿足，實(shí)現(xiàn)貨物的時(shí)空效用；另一方面是在獲取物流運(yùn)輸效用滿足的同時(shí)，追求經(jīng)濟(jì)性，即用較少的代價(jià)獲得物流服務(wù)，降低自身的經(jīng)營成本，取得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。因客戶所在的行業(yè)不同，對(duì)第三方物流的需求內(nèi)容不同，而且每個(gè)客戶都會(huì)受到自身經(jīng)營范圍、經(jīng)營產(chǎn)品特點(diǎn)、資金運(yùn)轉(zhuǎn)速度以及自身的核心競爭力等因素的影響，其購買動(dòng)機(jī)、決策過程表現(xiàn)出很大的差異性。因此，客戶購買行為對(duì)客戶保持有著直接影響，分析不同行業(yè)客戶的購買行為，是客戶保持的前提條件。