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???????? 現(xiàn) 狀 消費(fèi)者維權(quán)投訴難

　　出現(xiàn)糾紛，維權(quán)難不難？市民黎先生深有感觸。前不久黎先生在網(wǎng)上為兒子購買了5本書，但是，打開一看只有4本，快遞公司給出的解釋是，一般簽完字就證明自己驗(yàn)證過，是派送時(shí)完好無損的證明，至于是誰拿了，快遞公司也不清楚，反正他們沒有拿。黎先生只好自認(rèn)倒霉。

　　據(jù)一位快遞員介紹，先簽字后驗(yàn)貨是目前快遞業(yè)的一種常態(tài)。之所以采用先簽字后驗(yàn)貨，是因?yàn)楹炞种?，郵件的所屬權(quán)屬于寄件人，只有收件人簽收后，所屬權(quán)才屬于收件人，收件人才有權(quán)開包驗(yàn)貨。目前維權(quán)只有向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

　　難點(diǎn)一：

　　維權(quán)牽扯太多精力

　　根據(jù)一項(xiàng)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查顯示，遇到與快遞公司發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，選擇向工商12315或消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)投訴的僅占1/3，一半多的消費(fèi)者僅限于與公司客服交涉；選擇向郵政等監(jiān)管部門投訴的占比僅為7.5%，有3.5%的消費(fèi)者則干脆選擇不投訴。

　　朱禹睿指出，在網(wǎng)購的同時(shí)，即使出現(xiàn)了包裹的丟失、毀損關(guān)鍵是看是否交付、貨物丟失、毀損的原因。如果是賣方已經(jīng)交付貨運(yùn)公司，則責(zé)任在于貨運(yùn)公司，如果沒有交付，則責(zé)任在賣方。但在實(shí)際案例中，對(duì)很多消費(fèi)者而言，一旦快遞物品損毀或丟失、內(nèi)件短少，就要面臨找網(wǎng)店、快遞公司、快遞員等多方面來維權(quán)，十分牽扯精力，這也是部分消費(fèi)者選擇不投訴的原因。

　　難點(diǎn)二：

　　往往先簽字后收貨

　　在目前的快遞業(yè)中，通常采用快遞詳情單附帶格式條款，在消費(fèi)者發(fā)送快遞之前簽訂。比如，圓通速遞物流的詳情單背面就有《國內(nèi)快遞服務(wù)協(xié)議》，中通速遞詳情單背面的《契約條款》。其中包括雙方的責(zé)任、保價(jià)費(fèi)用等都作出了詳細(xì)的約定。

　　凌云律師事務(wù)所律師朱禹睿表示，在實(shí)際案例中，快遞公司在交付給收件人時(shí)，通常采用的是先簽字后驗(yàn)收。這就違反了快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，也違反了合同法的規(guī)定。根據(jù)我國的合同法，快遞公司作為承運(yùn)人應(yīng)該保證你承運(yùn)的貨物的完整性，這樣如果在快遞運(yùn)輸的過程中，造成貨物的損壞，應(yīng)該賠償。所以，當(dāng)收件人在收到貨物的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)有權(quán)利先確認(rèn)貨物是否損壞，然后再確認(rèn)簽字。

　　難點(diǎn)三：

　　行業(yè)無統(tǒng)一管理

　　快遞業(yè)的核心競爭力在于“效率、成本和服務(wù)”，即運(yùn)作效率要高，體現(xiàn)“快”的特點(diǎn)；通過網(wǎng)絡(luò)化、信息化和規(guī)模化，降低運(yùn)營成本，以低價(jià)格高效率滿足消費(fèi)者需求；良好的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，是快遞業(yè)生存的基本條件。

　　“以前快遞行業(yè)的入行門檻比較低，只要有張桌子，有個(gè)電腦，就可以組建一個(gè)快遞公司，這也造成快遞市場的混亂?！?云南省郵政管理局的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，去年10月份之前，很多快遞公司只是在工商部門注冊(cè)，并沒有在省郵政管理部門備案，無法形成統(tǒng)一管理，企業(yè)呈現(xiàn)“小、弱、散、差”的景況。

　　提 醒 買家切記先收貨再簽字

　　在快遞比較貴重的物品時(shí)，—定要選擇保價(jià)，保價(jià)物品—旦丟失后，和快遞公司交涉，可追回大部分的損失。在填寫交寄清單時(shí)千萬別偷懶，一定要把交寄物品的詳細(xì)情況填寫清楚，這樣對(duì)今后的估價(jià)有利。比如郵寄筆記本電腦時(shí)，不能只寫“筆記本”，要寫“筆記本電腦”，最好再寫清楚品牌和型號(hào)等。

　　某些特定物品(如藝術(shù)品)要聲明價(jià)值。同時(shí)，要看清楚快遞詳情單正面或背面的合同約定，發(fā)現(xiàn)快遞公司在快遞清單中對(duì)消費(fèi)者不利的限制性不公平格式條款，則寄件人應(yīng)盡量不要委托這些公司服務(wù)，避免貨物丟失后造成追償困難。在索賠交涉過程中，—定要注意保管好所有相關(guān)的貨運(yùn)單據(jù)，包括承運(yùn)人簽發(fā)的票證、收據(jù)等等，盡量證明自己貨物的實(shí)際價(jià)值，這是確定賠償數(shù)額的基礎(chǔ)。

　　云南省郵政速遞物流公司的相關(guān)人士建議，在簽字后拆封的情況，收件人可以簽完字先不把單子給快遞員,如果貨物是在拆開后出現(xiàn)問題，且不是因收件人自己造成的，可以讓快遞員寫個(gè)證明，可以作為收件人找賣家和寄件人理論時(shí)的一個(gè)憑證。快遞員擔(dān)任的是一個(gè)證人的角色。

　　針對(duì)包裹破損或是遺失等情況，該人士建議拒收，暫不簽字收貨。然后聯(lián)系賣家說明情況，讓賣家和快遞公司進(jìn)行交涉。如果簽字后發(fā)現(xiàn)貨物出現(xiàn)破損或丟失的情況，收件人可以當(dāng)面讓快遞員做證明和賣家聯(lián)系。

　　建 議

　　快遞行業(yè)可分星級(jí)管理

　　云南財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院院長李嚴(yán)峰指出，對(duì)于內(nèi)資快遞企業(yè)來說，國際化的挑戰(zhàn)性極高，主要弱勢(shì)在于缺乏先進(jìn)的信息技術(shù)、雄厚的資金、航空和陸路運(yùn)營工程管理的國際化人才等。特別是在國際快遞市場已經(jīng)都被瓜分的情勢(shì)下，內(nèi)資快遞企業(yè)要想在國際快遞市場占有一席之地挑戰(zhàn)巨大。如何發(fā)揮本土優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì)、選準(zhǔn)切入點(diǎn)是向國際市場延伸的關(guān)鍵。

　　因此，由于快遞業(yè)是改革開放以后的產(chǎn)物，內(nèi)資快遞企業(yè)起點(diǎn)低、發(fā)展時(shí)間短、國際化程度極低。云南快遞業(yè)的國際化基本是“單向”的，形成了“只見外資走進(jìn)來，不見內(nèi)資跨出去”的格局，外資快遞企業(yè)在國際快遞市場中占有80%左右的份額。因此，國際快遞市場基本由外資快遞企業(yè)主導(dǎo)。

　　有業(yè)內(nèi)人士提出，需切實(shí)監(jiān)督快遞企業(yè)加強(qiáng)員工培訓(xùn)?！皩⑴嘤?xùn)情況作為考核目標(biāo)，將人員素質(zhì)作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！痹摌I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，關(guān)鍵是建立制度，將培訓(xùn)成效作為快遞企業(yè)的“淘汰法則”。

　　“需要對(duì)快遞行業(yè)實(shí)行常態(tài)化的動(dòng)態(tài)管理、分級(jí)管理?！笨爝f行業(yè)人士說，快遞行業(yè)可參照賓館的管理模式，對(duì)不同星級(jí)企業(yè)提出不同要求?！氨热鐑尚羌?jí)公司，絕對(duì)不能承擔(dān)兩萬元貨值的快遞配送業(yè)務(wù)，三星級(jí)以上可承擔(dān)兩萬元以上快遞，并明確公示。不同星級(jí)企業(yè)按不同標(biāo)準(zhǔn)交足保證金，一旦承攬超星級(jí)的業(yè)務(wù)，就要進(jìn)行處罰。”