作為新興行業(yè)，快遞由于“快”，極大地方便了人們的生活，但也因其“新”，行業(yè)還有很多不規(guī)范的地方，相關(guān)法律法規(guī)也不夠完善，因此各類糾紛頻現(xiàn)，已成為當(dāng)前消費(fèi)投訴、處理及社會關(guān)注的焦點(diǎn)。在格式合同制訂上，快遞企業(yè)和行業(yè)協(xié)會承擔(dān)什么樣的義務(wù)、消費(fèi)者有何權(quán)利？在快遞理賠上，商家、快遞公司和消費(fèi)者的三方責(zé)任如何劃分？快遞維權(quán)索賠之路，能否告別“低速”？

　　從行業(yè)監(jiān)管、格式合同到維權(quán)提速，消費(fèi)者、快遞企業(yè)、業(yè)內(nèi)專家三方熱議維權(quán)三大關(guān)鍵詞。

????????? 關(guān)鍵詞一：維權(quán)提速

　　修訂權(quán)責(zé)規(guī)定 實(shí)現(xiàn)快速理賠

　　快件遺失、交付拖延等引發(fā)的維權(quán)艱難、復(fù)雜，讓很多消費(fèi)者望而卻步。根據(jù)對消費(fèi)者的調(diào)查，遇到與快遞公司發(fā)生服務(wù)糾紛時，選擇向工商12315或消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會投訴的僅占1/3，一多半的消費(fèi)者僅限于與公司客服交涉；選擇向郵政等監(jiān)管部門投訴的占比僅為7.5%，有3.5%的消費(fèi)者則干脆選擇不投訴。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一次看似簡單的快遞服務(wù)，涉及《合同法》、《郵政法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等多部法律。如果消費(fèi)者與快遞公司發(fā)生糾紛，首先可向工商部門反映，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行維權(quán)。此外，因?yàn)榭爝f公司與消費(fèi)者簽署的快遞單據(jù)主要受《合同法》約束，還可以向法院起訴。

　　但對很多消費(fèi)者而言，一旦快遞配送物品損毀或丟失、內(nèi)件短少，就要面臨找網(wǎng)店、快遞公司、快遞員等多方面來維權(quán)，十分牽扯精力，這也是部分消費(fèi)者選擇不投訴的原因。

　　對此，有專家提出，既然交通事故都有快速處理辦法，對一些權(quán)責(zé)清晰的快遞糾紛，或者也可以考慮出臺快速理賠辦法。同時，相關(guān)部門也應(yīng)該修訂、細(xì)化相關(guān)法律，為消費(fèi)者維權(quán)提供便利

　　關(guān)鍵詞二：格式合同

　　快遞合同修訂　消費(fèi)者應(yīng)參與

　　在目前的快遞業(yè)中，通常采用快遞詳情單附帶格式條款，在消費(fèi)者發(fā)送快遞之前簽訂。對快遞詳情單背面的合同條款問題，中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任邱建國認(rèn)為，格式合同的修訂，應(yīng)當(dāng)面向社會廣泛征求意見，特別要重視消費(fèi)者的意見。

　　“對于目前諸多快遞企業(yè)發(fā)布的格式合同，對于消費(fèi)者的選擇來講只有兩個，要么簽字，要么就不郵寄。對于合同里面的條款內(nèi)容，幾乎沒有發(fā)言權(quán)，條款不能修改?！鼻窠▏f。

　　“不保價的情況下給予運(yùn)費(fèi)3倍的賠償，這個3倍是哪來的？”北京律師協(xié)會合同法委員會副主任高子程認(rèn)為，在格式條款的修訂上，快遞行業(yè)應(yīng)該承擔(dān)更多責(zé)任，既要做到合同內(nèi)容公平、合理，也要注重程式性，尤其是要盡到向消費(fèi)者說明和提醒的義務(wù)。

　　也有專家建議，快遞行業(yè)應(yīng)對格式合同進(jìn)行一次徹底修訂，邀請主管部門、消費(fèi)者、行業(yè)專家等相關(guān)人士參與，形成一份各方認(rèn)可的合同。

　　關(guān)鍵詞三：行業(yè)監(jiān)管

　　市場魚龍混雜 期待動態(tài)分級

　　根據(jù)《郵政法》和《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)公示其服務(wù)種類、營業(yè)時間、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、快遞運(yùn)輸查詢及損失賠償辦法等情況。然而，當(dāng)前快遞服務(wù)行業(yè)門檻低、投資少、見效快；掛靠單位多，進(jìn)入退出快，經(jīng)營者魚龍混雜，其中一些資質(zhì)不完備。部分快遞服務(wù)企業(yè)未按規(guī)定公示或公示制度不規(guī)范，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)隨業(yè)務(wù)量大小、旺季淡季隨意調(diào)整。

　　更值得注意的是，快遞員工作不穩(wěn)定，流動性大，教育培訓(xùn)跟不上，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，而消費(fèi)者多與派收員打交道，有的根本不知道公司在哪里，手中也只有快遞單。調(diào)查表明，消費(fèi)者認(rèn)為“派收員態(tài)度惡劣”的占比達(dá)到15.0%。

　　“需要對快遞行業(yè)實(shí)行常態(tài)化的動態(tài)管理、分級管理?！薄氨热鐑尚羌壒荆^對不能承擔(dān)2萬元貨值的運(yùn)輸，三星級以上可承擔(dān)2萬元以上快遞，并明確公示。不同星級企業(yè)按不同標(biāo)準(zhǔn)交足保證金，一旦承攬超星級的業(yè)務(wù)，就要進(jìn)行處罰。”將培訓(xùn)情況作為考核目標(biāo)，將人員素質(zhì)作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！睂＜艺J(rèn)為，關(guān)鍵是建立制度，將培訓(xùn)成效作為快遞企業(yè)的“淘汰法則”。