【保價(jià)不提醒】

　　消費(fèi)者說

　　很少提示要保價(jià)

　　北京通州區(qū)的羅文女士經(jīng)常上淘寶網(wǎng)站買點(diǎn)衣服，有的衣服不合適要退回商家，收發(fā)快遞比較多。時(shí)間長(zhǎng)了，她慢慢發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，那就是快遞員從來沒有向她提示要對(duì)商品進(jìn)行保價(jià)。

　　“看到幾個(gè)快遞索賠維權(quán)案例，好幾起是因?yàn)橄M(fèi)者沒有保價(jià)而敗訴的。可現(xiàn)實(shí)情況是，一般情況下快遞員不會(huì)提醒我們進(jìn)行保價(jià)，我們也默認(rèn)快遞公司對(duì)所承接貨物全部負(fù)責(zé)?！绷_文說。

　　羅文發(fā)現(xiàn)，不僅如此，很多淘寶商家也沒有按照當(dāng)初承諾的對(duì)商品進(jìn)行保價(jià)，一旦商品在寄送過程中丟失或者損毀，消費(fèi)者就會(huì)被動(dòng)地面臨奔波扯皮的境地。

　　“如果行業(yè)內(nèi)能夠?qū)爝f保價(jià)作出明確約束，規(guī)定業(yè)務(wù)員有提醒消費(fèi)者保價(jià)的義務(wù)，這樣是不是能減少很多糾紛呢？”羅文說。

　　業(yè)內(nèi)回應(yīng)

　　禁止拋接不現(xiàn)實(shí)

　　快遞業(yè)內(nèi)專家表示，為保證效率，物流行業(yè)完全禁止拋接是不現(xiàn)實(shí)的。但郵政業(yè)對(duì)拋接距離早有規(guī)定快件拋接距離不得超過兩米，否則就是違規(guī)。兩米這個(gè)數(shù)字是郵政行業(yè)通過總結(jié)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)得來的，通常情況下，在包裝符合標(biāo)準(zhǔn)的前提下，兩米內(nèi)的拋接并不會(huì)對(duì)快件造成損毀。

　　記者了解到，“讓快件飛”的視頻曝光后，在國(guó)家郵政部門的干涉下，快遞企業(yè)都加強(qiáng)了相關(guān)管理，比如增加籠車數(shù)量以減少快件拋接的機(jī)會(huì)等。一些有條件的企業(yè)還新建了機(jī)械化分撥系統(tǒng)，運(yùn)輸車直接停在皮帶輪旁邊，消除了這個(gè)環(huán)節(jié)拋接快件的必要。

　　但是幾家快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人都對(duì)記者表示，目前興建機(jī)械化分撥中心的最大問題是沒有土地：“和制造業(yè)相比，我們?cè)谝恍┑貐^(qū)的納稅不高，格外難拿地。如果沒有足夠的地，運(yùn)輸車沒有地方停，機(jī)械化分撥設(shè)備也沒法建，就無法滿足需要。要是政府部門能建一些物流園就好了，有財(cái)力的地方還可以建好機(jī)械化分撥設(shè)備供我們企業(yè)去租用。有了機(jī)械化的分撥設(shè)備，我們就基本上用不著拋接快件了，也就可以大大減少扔件的情況了?！?/p>

　　消費(fèi)者說

　　“先簽后驗(yàn)”太霸道

　　今年初，小劉剛剛有了兒子，于是常在網(wǎng)上買婦幼用品。她注意到，網(wǎng)絡(luò)商家一般會(huì)在網(wǎng)站上注明“請(qǐng)先驗(yàn)明商品后簽收”。但收到快件后，急沖沖的快遞員往往要求她“先簽后驗(yàn)”。

　　“遇到脾氣好的快遞員，說上幾句好話，也就讓我先拆包看了，但也有不少拒絕的?！毙⒄f。

　　有一次她執(zhí)意要求拆包，快遞員同意了，但拆去包裝緊密的塑料帶，就花去好幾分鐘，快遞員明顯表現(xiàn)出不耐煩的表情，隨后快遞員解釋，不讓消費(fèi)者拆包，一方面是因?yàn)椤跋群灪篁?yàn)”是“行規(guī)”，另一方面也是“時(shí)間緊張，不然下面的快件就要延誤”。

　　經(jīng)查詢得知，快遞行業(yè)雖然規(guī)定“先驗(yàn)后簽”，但這個(gè)驗(yàn)的內(nèi)涵，只包括查看外包裝是否完整。所以快遞公司要求先簽字后開包驗(yàn)視，其實(shí)是符合國(guó)家規(guī)定的。

　　“但這個(gè)規(guī)定卻與網(wǎng)店的規(guī)定相矛盾，消費(fèi)的利益誰(shuí)來維護(hù)？”小劉問。

　　業(yè)內(nèi)回應(yīng)

　　貴重物品別快遞

　　記者了解到，快遞業(yè)其實(shí)也非常希望消費(fèi)者能對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)。

　　“我們企業(yè)做出了點(diǎn)聲譽(yù)，大家覺得好像找我們寄東西很放心，多貴的東西都敢寄了，甚至都有人寄珠寶首飾。但其實(shí)很多環(huán)節(jié)是快遞企業(yè)所無法控制的?！币患抑駹I(yíng)快遞企業(yè)的負(fù)責(zé)人說：“比如有時(shí)候在航空運(yùn)輸環(huán)節(jié)我們就無法跟蹤；又如，快遞員把電動(dòng)自行車停在樓下，上樓去送件，下來發(fā)現(xiàn)東西丟了，但讓快遞員背著東西上樓又不現(xiàn)實(shí)……在現(xiàn)有條件下，沒有公司能完全消滅丟件?！?/p>

　　專家建議，快遞公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身實(shí)際情況制定并嚴(yán)格執(zhí)行寄遞物品價(jià)值上限，行業(yè)也應(yīng)當(dāng)出臺(tái)規(guī)范對(duì)保價(jià)責(zé)任、保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作出規(guī)定?！坝行┛爝f公司規(guī)定寄遞物品不得超過兩萬元，有的業(yè)務(wù)員就告訴客戶將4萬元的物品分兩個(gè)包裹寄，這種不規(guī)范的現(xiàn)象必須杜絕?！?/p>

　　專家也同時(shí)提醒消費(fèi)者，不要郵寄大件快遞，或者要對(duì)貴重物品自覺詢問保價(jià)?！耙私饪爝f公司規(guī)定，提高維權(quán)能力。比如一定要清楚填寫所寄遞物品的種類和數(shù)量，才可能獲得應(yīng)有賠償?！?/p>

　　消費(fèi)者說

　　快遞要價(jià)太隨意

　　“快遞公司經(jīng)營(yíng)行為有時(shí)候很不規(guī)范，管理水平參差不齊?！毙↑S跟同學(xué)合伙開了一家網(wǎng)店，常跟快遞公司打交道。

　　有時(shí)候，快遞員不等收件人簽字，把快件放下就走。小黃朋友從上海給她發(fā)來一份文件，快遞員見她不在家，就打電話通知她文件塞到她家窗下了，之后不由分說掛了電話。

　　有時(shí)候，快遞員還會(huì)隨意要價(jià)?！氨本┩强爝f，×快遞公司明明標(biāo)價(jià)10元，但快遞員上門后就要12元，不給就走人?！毙↑S說，這種情況經(jīng)常遇到。

　　有時(shí)候，快遞公司甚至提供虛假運(yùn)輸信息。今年初，小黃接收一份從上?？爝f過來的商品?？爝f公司網(wǎng)站顯示快件已經(jīng)到達(dá)北京某中轉(zhuǎn)點(diǎn)，但她打電話到該中轉(zhuǎn)點(diǎn)詢問時(shí)卻被告知快件還在上海沒有發(fā)送。

　　后來，小黃投訴了把快件放下就走的那個(gè)快遞員?？爝f公司立刻道歉，還說可以讓快遞員登門道歉?！拔乙仓?，快遞員工作很忙很辛苦，風(fēng)里來雨里去的，一天要工作十幾個(gè)小時(shí)。有時(shí)候態(tài)度差一點(diǎn)我能理解，但起碼的規(guī)范還是要遵守?！毙↑S說。

　　業(yè)內(nèi)回應(yīng)

　　查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)建立

　　對(duì)于“先簽后驗(yàn)”還是“先驗(yàn)后簽”的問題，快遞員也有委屈。有一次，收件人從小王那里接回包裹，非要先打開包裝驗(yàn)貨后才給運(yùn)單。小王沒辦法同意了，結(jié)果收件人把包裹內(nèi)的衣服一件件試過后才把運(yùn)單還給小王。因?yàn)槎嗟攘税胄r(shí)，小王送其他快件遲到了。

　　一名快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人也抱怨：“如果先驗(yàn)后簽，我們的快遞員哪里分得清MP4和MP5？讓我們保證快件內(nèi)物品質(zhì)量，責(zé)任怎么承擔(dān)得了？很多糾紛中，我們是替網(wǎng)店背了黑鍋。”

　　對(duì)此，專家建議網(wǎng)店、快遞公司共同議定形成一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如果先驗(yàn)后簽，要明確界定驗(yàn)視內(nèi)容。

　　目前，有些網(wǎng)店和快遞公司會(huì)單獨(dú)約定合同條款，網(wǎng)店承諾如實(shí)填寫快件內(nèi)容物種類和數(shù)量，并向快遞公司支付保證金，快遞公司就單獨(dú)為其提供先驗(yàn)后簽的服務(wù)，但驗(yàn)視內(nèi)容也只包括物品的種類、型號(hào)和數(shù)量，而不包括產(chǎn)品質(zhì)量。“其實(shí)多數(shù)消費(fèi)者要求驗(yàn)視，只是查看是否被替換。所以我認(rèn)為上述做法是可行的嘗試，可以考慮在全行業(yè)推廣?！?/p>

　　消費(fèi)者說

　　暴力分揀最憂心

　　7月5日，北京朝陽(yáng)區(qū)的李女士在某網(wǎng)上商城訂購(gòu)了一個(gè)移動(dòng)硬盤。第二天，快遞員送貨上門，李女士看外包裝完好，就當(dāng)即交錢簽收了。

　　不料回家后，李女士打開外包裝一看，移動(dòng)硬盤紙盒的一個(gè)角凹了進(jìn)去，整體也有被擠壓的痕跡。但此時(shí)快遞員已經(jīng)離開，雖然不太高興，李女士也只好“打落牙齒往嘴里咽”了。

　　“我在網(wǎng)上曾看到一個(gè)視頻，反映了快遞行業(yè)的暴力分揀行為。客戶的各種包裹，被快遞員們?nèi)觼砣尤?，看著讓人心疼?！崩钆空f。

　　按著李女士提供的網(wǎng)絡(luò)鏈接，記者看到了一段1分17秒的視頻《××快遞暴力分揀物品現(xiàn)場(chǎng)》，視頻中諸多快件被高高拋起，又重重摔在地上，其中快遞員走來走去，熟視無睹。截至目前，這段視頻已經(jīng)被點(diǎn)擊2.5萬余次。

　　“看到過好幾次這樣的情況，快遞員飛快地騎著電動(dòng)車，后座上捆綁著各式包裹，遇到顛簸，包裹磕碰歪斜，那時(shí)就特別擔(dān)心包裹損壞?！崩钆空f。

　　業(yè)內(nèi)回應(yīng)

　　人員培訓(xùn)難跟上

　　“一線員工管理確實(shí)是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)難題?！币患铱爝f加盟網(wǎng)點(diǎn)的老板告訴記者，由于工作太辛苦、社會(huì)地位又低，多數(shù)快遞員都是農(nóng)民工，還處在追求基本物質(zhì)保障的階段。而目前一家公司十幾萬員工，其中很大一部分要和消費(fèi)者直接接觸，確實(shí)很難保證每名員工都能執(zhí)行企業(yè)規(guī)范。

　　“特別是快遞業(yè)務(wù)員流動(dòng)性又很大，給企業(yè)管理帶來很大挑戰(zhàn)。”北京一家快遞公司總裁告訴記者，某個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)一次招來7名員工，培訓(xùn)了一個(gè)月，結(jié)果正式上崗第三天就有4人嫌工作太辛苦而辭了職。

　　據(jù)了解，目前快遞行業(yè)常見的員工管理辦法就是靠罰款。被投訴一次，總公司可能會(huì)罰加盟網(wǎng)點(diǎn)500元，丟一個(gè)快件罰款1000元左右。而加盟網(wǎng)點(diǎn)也會(huì)將罰款部分轉(zhuǎn)嫁到員工頭上。

　　“我國(guó)快遞業(yè)還太年輕，民營(yíng)快遞企業(yè)擁有法律地位還不到4年，難免會(huì)有一些問題，也不是一朝一夕就能解決的。這兩年，在國(guó)家郵政局的管理下，快遞企業(yè)整體上對(duì)投訴還比較重視，我們也期待快遞企業(yè)能盡快提高管理水平?！笨爝f業(yè)內(nèi)專家、中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說。