?　　四通物流公司客戶(hù)服務(wù) 1、客戶(hù)服務(wù)的重要性：提高銷(xiāo)售收入;提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;開(kāi)拓和留住客戶(hù) 2、物流客戶(hù)服務(wù)的對(duì)象： (1)生產(chǎn)企業(yè)：采購(gòu)物流、生產(chǎn)物流、銷(xiāo)售物流 (2)商貿(mào)企業(yè)：國(guó)際商貿(mào)業(yè)、批發(fā)企業(yè)、零售業(yè) (3)其他行業(yè) 3、客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容：改革不同形式的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容;提供財(cái)務(wù)與信貸支持;保證在規(guī)定的時(shí)間送達(dá)貨物;適宜的銷(xiāo)售貨物的代表;在銷(xiāo)售中提供有關(guān)材料;安裝產(chǎn)品;保持足夠的修理備件和存貨 4、客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)層次表現(xiàn)：客戶(hù)服務(wù)是動(dòng)態(tài)的;客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)的衡量;客戶(hù)服務(wù)的哲學(xué) 5、北京市四通物流客戶(hù)服務(wù)要素 (1)交易前要素：書(shū)面的客戶(hù)服務(wù)政策聲明;服務(wù)政策為客戶(hù)所接受;組織結(jié)構(gòu);系統(tǒng)柔性;管理及技術(shù)服務(wù) (2)交易要素：缺貨評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn);訂貨信息反饋能力;訂貨周期;加急處理;貨物周轉(zhuǎn);系統(tǒng)準(zhǔn)確度;訂貨便利性;產(chǎn)品替代性 (3)交易后要素：安裝、質(zhì)量保證、變更、維修和零部件的供應(yīng)保證;產(chǎn)品的追蹤;客戶(hù)索賠、投訴和退貨;維修中的產(chǎn)品替代