[摘要]：消費者在選擇一家快遞公司服務時，會考慮快遞哪些因素呢?客戶會根據什么因素去選擇一家快遞公司呢?從消費者選擇快遞品牌的考慮因素看，排名前3位的仍然是：投遞速度快(37.8%)、價格便宜(36.6%)及服務態(tài)度好(25.4%)。

國家郵政局日前發(fā)布了2014年上半年快遞服務滿意度調查結果。調查顯示，今年上半年快遞服務總體滿意度較2013年提升0.4分，行業(yè)服務水平保持基本穩(wěn)定。

調查顯示，2014上半年快遞服務總體滿意度為72.1分，較2013年提升0.4分，行業(yè)服務水平保持基本穩(wěn)定。其中，公眾滿意度首次突破75分，達76.5分，較2013年提升2.0分;快件時限滿意度為67.7分，較2013年下降1.3分。

從公眾滿意度表現(xiàn)來看，公眾對快遞服務環(huán)節(jié)中受理服務和攬收服務的評價較高，滿意度分別為84.0分和84.3分，較2013年分別提升2.7分和1.3分;公眾對投遞服務的滿意度有所提升，得分為74.6分，較2013年提升2.1分;公眾對售后服務的滿意度為71.8分，首次突破70分。

受理服務方面，對普通電話受理的滿意度為85.3分，較2013年提升2.7分;對統(tǒng)一客服熱線受理的滿意度為80.3分，較2013年下降0.4分。公眾對統(tǒng)一客服電話接通率低表示不滿。

攬收服務方面，公眾對攬收質量、上門時限的滿意度均在80分以上，較2013年分別提升1.7分和2.0分。

投遞服務方面，公眾對送達質量評價較高，滿意度得分突破85分，較2013年提升1.6分;公眾對快件投遞信息反饋的滿意度有較大提升，較2013年提升4.4分。

售后服務方面，公眾對查詢服務的滿意度為79.1分，較2013年提升4.9分;公眾對投訴處理的滿意度為51分，較2013年提升6.3分。

調查顯示，目前快遞服務前后端、地區(qū)間的滿意度均衡性不斷向好。在快遞服務各個環(huán)節(jié)中，前端服務(受理服務和攬收服務)與后端服務(投遞服務和售后服務)滿意度的差值正在縮小，特別是售后服務中的投訴環(huán)節(jié)，滿意度較2012年有明顯提升，表明快遞運營中“重前不重后”的狀況有所緩解。在地區(qū)服務水平差距方面，滿意度最高的華東地區(qū)與最低的西北地區(qū)之間的分差為2.8分，較2012年縮小2.6分，表明快遞服務在我國不同區(qū)域間的發(fā)展趨于均衡，地區(qū)間的服務差距正在縮小。

從消費者選擇快遞品牌的考慮因素看，排名前3位的仍然是：投遞速度快(37.8%)、價格便宜(36.6%)及服務態(tài)度好(25.4%)。從不同類型消費者的偏好看，企業(yè)用戶對于安全性的關注較高;個人用戶更注重快遞網點的便利程度;網上賣家用戶首要考慮價格便宜。

從參與調查的快遞企業(yè)看，順豐速運和郵政EMS繼續(xù)保持服務領先地位，圓通速遞滿意度得分首次突破75分。但是，快遞企業(yè)的服務穩(wěn)定性需要進一步加強，客服熱線的響應速度，以及投訴處理的效率已成為企業(yè)間滿意度拉開差距的主要指標之一。

調查還顯示出，超過三成的公眾所反映的服務質量問題是快件延誤，應引起相關企業(yè)重視。此外，消費者選擇快遞品牌時，對于“價格便宜”關注度比例較2013年上升9.3個百分點，表明當前快遞市場價格競爭激烈，并已經影響到消費者對快遞品牌的理性選擇。

據了解，本次快遞服務滿意度調查范圍覆蓋了包括北京、天津等在內的50個城市，調查的快遞企業(yè)包括郵政EMS、順豐速運等10家。

本文整理：四通物流公司(www.yonggongpaiqian.cn)

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